Avec la montée des arnaques et des fraudes, les lois se sont renforcées pour protéger les consommateurs. En France, la loi de modernisation de l'économie impose aux entreprises de garantir un accès facile et sans frais à leur service client. Cela suscite la question : toutes les grandes enseignes sont-elles tenues de fournir un numéro gratuit ? Éléments de réponse.
Différents types de numéros de téléphone
Auparavant, on connaissait les numéros verts (gratuits), Azur (surtaxés avec un coût partagé) et Indigo (surtaxés entièrement à la charge de l’appelant). Depuis le 1er octobre 2015, la réforme des tarifs des services à valeur ajoutée (SVA) a simplifié cette nomenclature. Désormais, les numéros se déclinent en trois catégories :
- Numéros verts : totalement gratuits, avec la mention "service et appel gratuits" ;
- Numéros gris : service gratuit, mais avec le coût d'un appel standard.
- Numéros violets : surtaxés, avec des frais indiqués par minute ou par appel.
Qui est concerné par cette obligation ?
Depuis le 1er janvier 2009, le Code de la Consommation oblige les entreprises à fournir un numéro d'appel non surtaxé aux consommateurs. Cette obligation concerne les commerçants et prestataires de services, appelés BtoC (Business to Consumer). Ce numéro doit être clairement mentionné dans les contrats et correspondances, assurant ainsi une communication transparente pour le traitement des réclamations et le suivi des contrats.
Identification des numéros non surtaxés
Pour reconnaître un numéro non surtaxé, plusieurs indicateurs existent. Les numéros doivent être au format de 10 chiffres, débutant par 01, 02, 03, 04, 05, 06, 09 ou 080, ou sous forme de numéros à 4 chiffres, comme 30, 31, 10, 32, 36, ou 39. De plus, la tarification ne doit pas excéder celle d'un appel classique, et doit être incluse dans les forfaits téléphoniques standards.
À l'inverse, les numéros surtaxés commencent par 081, 082 ou 089 et doivent informer le client des coûts en début d'appel. Cette réglementation vise à protéger les consommateurs contre les abus, notamment par le biais de pratiques de démarchage téléphonique peu scrupuleuses.
En résumé, la loi garantit que d'importantes enseignes proposent des méthodes de contact qui évitent des frais additionnels pour le consommateur, garantissant ainsi une meilleure expérience client. La transparence dans la communication est essentielle pour maintenir la confiance des consommateurs dans les grandes enseignes.
