Dans le but d'optimiser son service client, Burger King a récemment annoncé le lancement d'un assistant vocal alimenté par l'intelligence artificielle dans de nombreux restaurants américains. Selon les informations rapportées par The Guardian, cet assistant, nommé "Patty", sera intégré aux casques des employés.
Ce système innovant, développé par OpenAI, a pour fonctionnalité de contrôler si le personnel utilise des formules de courtoisie telles que "bienvenue", "merci" ou "s’il vous plaît". L'objectif avoué est d'aider les managers à identifier des tendances dans la qualité du service client.
Pas conçu pour évaluer les employés
Malgré les inquiétudes quant à la surveillance des employés, la direction de Burger King insiste sur le fait que "Patty" ne vise pas à contrôler individuellement les performances des travailleurs. Un représentant de l'entreprise a précisé que "ce système n'est pas conçu pour évaluer les employés qui prononcent des mots ou des phrases spécifiques".
Il s'agit d'un "outil de coaching et de soutien opérationnel destiné à aider nos équipes à naviguer dans les complexités du service client", a-t-il ajouté.
Burger King affirme que l'assistant a pour but de renforcer l'excellence de l'accueil sans imposer de script, permettant également aux responsables de suivre en temps réel l’efficacité de leurs équipes.
D'après The Guardian, Patty possédera d'autres outils utiles, comme la capacité d'alerter les responsables sur des produits en rupture de stock dans les menus en ligne ou de rappeler aux employés la composition des commandes. L’assistant supervisera également les échanges au drive pour vérifier l’exactitude des commandes. Le déploiement de cette IA devrait toucher l'ensemble des restaurants Burger King aux États-Unis d'ici fin 2026.
