Où est Sharlie ? Chez Sosh ! Dès le 16 mars, la marque 100% digitale d'Orange dévoile son tout nouvel assistant convoqué, Sharlie. Que ce soit une question sur une facture ou une demande de nouveau smartphone, Sharlie répond instantanément. Derrière cette voix se cache une intelligence artificielle qui se révèle extrêmement efficace, selon les constatations de 20 Minutes.
La fin des attentes interminables
L'objectif est clair : placer l'IA au cœur de la relation client. À partir du 16 mars, Sosh s'apprête à dialoguer avec ses abonnés via MySosh ou par téléphone, simplement en appuyant sur l'icône représentant un micro. Voici un exemple concret :
Le client s'adresse à Sharlie : « Pourquoi ai-je un dépassement de forfait ? »
Et Sharlie de répondre rapidement : « Ce hors forfait correspond à un appel depuis la France vers un numéro en Europe d’une minute. Ce type d’appel n’est pas compris dans votre forfait. »
Le client, un tant soit peu perplexe, interroge : « C’est quoi ce don ? »
Sharlie précise alors : « Le don de 2 euros est une contribution envoyée par SMS à un organisme caritatif, que vous avez choisi d'offrir. »
En quelques secondes, le client a reçu toutes les informations nécessaires. Rapide, précis et surtout, sans attente !
Une technologie de pointe
Fruit d'une collaboration entre Microsoft et ILLUIN Technology, Sharlie apprend à comprendre le langage humain. « Il analyse et traite les demandes » déclare Jérôme Hénique, CEO d’Orange. Pour l'instant, cette IA n'a accès qu'à 20% des réponses possibles concernant la relation client, mais elle est capable de gérer jusqu'à 3 millions d’interactions par an, 24h/24.
Il sera possible de poser des questions sur son forfait et même d’acheter des options roaming pour les voyages. Le but d’Orange/Sosh est d'améliorer la réactivité et la satisfaction des clients.
MAIA, le soutien des téléconseillers
Parallèlement, Orange déploie MAIA, un assistant IA destiné aux 3 000 téléconseillers de l’entreprise. Contrairement à Sharlie, MAIA soutient discrètement les agents en écoutant les conversations et en fournissant des réponses pertinentes à la demande du client. "MAIA ne remplace pas le conseiller, mais l'assiste en temps réel" explique Jérôme Hénique.
Le but est d’optimiser la productivité et d’améliorer l'expérience client sans diminuer le personnel humain. Jérôme Hénique rassure : « L’objectif n’est pas de réduire le nombre de conseillers, mais bien d’augmenter l’efficacité de chacun ». Reste à voir si l'utilisation d'IA permettra aux téléconseillers de traiter un plus grand nombre de demandes efficacement.
